Klachten en onderhoud

Beste vliegers van de VCR,

Regelmatig worden mij vragen gesteld met betrekking tot het elektronisch klachtenboek en de operationele status van onze vloot. En terecht, want naar mijn mening is het goed om binnen een grote club als de onze een vast aanspreekpunt te hebben waar een ieder terecht kan met vragen die te maken hebben met de inzetbaarheid en operationele status van onze toestellen.

Toch meen ik dat het goed is als een en ander aangaande het onderhoud van onze vliegtuigen wat wordt verduidelijkt. Laat ik beginnen met te stellen dat de vliegveiligheid ten alle tijden voorop staat als het gaat om beslissingen die worden genomen betreffende de behandeling van meldingen in het klachtenboek én het onderhoud aan onze vliegtuigen.

Het klachtenboek

Een eerste goede stap in het onderhoudsproces is ons elektronische klachtenboek. Een door het IVW erkend rapporteringssysteem. Dit systeem weten de meesten van ons te vinden en ook goed te gebruiken. Toch wil ik nog eens benadrukken dat dit systeem er alleen is voor technische klachten. Opmerkingen van operationele aard dienen te worden voorgelegd aan de balie.

Verder komt het nog wel eens voor dat er meerdere klachten worden geplaatst in één melding. Dit is niet de bedoeling omdat hierdoor voor betrokken partijen het overzicht verloren gaat. Bovendien dient iedere klacht afzonderlijk te worden geregistreerd en behandeld. Het combineren van meldingen is dus niet volgens de vastgestelde procedure. Graag dus één klacht per melding.

Een systeem als het onze kan alleen optimaal functioneren als de gerapporteerde klachten duidelijk en gedetailleerd omschreven worden. Bij het ontwerpen van het systeem is hier al heel veel rekening mee gehouden, maar uiteindelijk is het de vlieger die de omschrijving zal moeten maken. Het verzoek is dan ook om elke klacht duidelijk, gedetailleerd en vooral zakelijk te formuleren.

En dan nog een belangrijk gegeven:

Het klachtenboek is uitsluitend bedoeld als portal voor ons vliegers om technische gebreken aan toestellen te melden. Het systeem is géén vervanging voor de pilot's responsibility. Het is en blijft ten alle tijden de verantwoordelijkheid van de vlieger zelf om te besluiten al dan niet met een toestel de lucht in te gaan.

Afhandeling klachten

Nadat een melding in het systeem is gemaakt komt deze terecht bij de mensen van Aviation Maintenance Rotterdam (AMR), het bedrijf dat voor onze toestellen het onderhoud verzorgt. Zoals in het begin van dit verhaal al werd gesteld, staat de vliegveiligheid altijd bovenaan de prioriteitenlijst. Daarom vindt er een constant overleg plaats tussen Operations (lees de balie), AMR en mijzelf om te kijken welke klachten urgent zijn en het snelst verholpen dienen te worden. In het slechtste geval kan worden besloten om een toestel voor bepaalde tijd aan de grond te houden. Nogmaals, safety first!

Het is voor het onderlinge begrip belangrijk om te realiseren dat alle klachten serieus worden behandeld door de betrokken partijen. Toch kan het zijn dat een melding lange tijd in het systeem staat zonder dat er ogenschijnlijk iets mee gebeurd. Dit kan met name bij de betreffende vlieger zorgen voor een gevoel van onvrede. Echter, het feit dat een klacht langere tijd in het systeem staat kan verschillende oorzaken hebben:

• Zo is het belangrijk te realiseren dat de werkdruk bij de AMR met een grote vloot als de onze zeer groot is, waardoor het stellen van prioriteiten nog belangrijker wordt en een melding dus langere tijd in het systeem kan blijven staan omdat andere klachten simpelweg voor gaan.
• Een andere reden kan zijn dat met het oplossen van een bepaalde klacht gewacht wordt tot het toestel naar binnen moet voor een reguliere inspectie. Dit om operationeel verlies zoveel mogelijk te voorkomen.
• Het kan zijn dat voor het oplossen van een bepaalde melding onderdelen nodig zijn die moeten worden besteld. We zijn dan afhankelijk van derden en dat kan voor vertraging zorgen.
• Soms zal een klacht moeten worden uitbesteed. Denk hierbij aan klachten met betrekking tot de avionics. Hiervoor zijn gespecialiseerde bedrijven nodig wat zorgt voor een langere afhandelingstermijn.
• Mits de vliegveiligheid het toestaat, kan het later of soms zelfs helemaal niet behandelen van een klacht ook te maken hebben met een afweging van kosten tegenover nut of noodzaak. Met andere woorden, weegt het oplossen van de klacht op tegen de kosten die daar tegenover staan. Immers, hoe hoger de kosten, hoe duurder uiteindelijk het vliegen wordt.
  
  Een belangrijke factor is hierbij het vlootbeleid. Wellicht zal binnen een relatief korte periode afscheid worden genomen van het toestel waar Uw klacht betrekking op heeft en is het niet verantwoord om nog veel kosten te maken op dit toestel.

Tot slot

Ik hoop dat het bovenstaande, waar nodig, een duidelijker beeld heeft gegeven over hoe wij binnen onze club omgaan met Uw meldingen én met de technische staat van onze vliegtuigen. Het zichtbare gedeelte van het klachten- en onderhoudsproces zal voor de meesten van U eindigen na het melden van een klacht in ons mooie systeem. En zo hoort het ook te zijn. Maar neemt U van mij aan dat achter de schermen iedere dag hard wordt gewerkt om al onze vliegtuigen op een veilige basis operationeel te houden.

Ik wens U een mooi vliegseizoen toe.

Vriendelijke groet,

Hans Boelen
Postholder Vliegclub Rotterdam